ตัวแทนเสียง AI กำลังกลายเป็นสิ่งต่อไปอย่างรวดเร็วในการทำงานอัตโนมัติของศูนย์บริการ ระบบอัตโนมัติเสียง AI ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านี้สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้เกือบจะเหมือนคนจริง: พวกเขาใช้เสียงเหมือนมนุษย์รักษาโทนสีธรรมชาติและการเว้นจังหวะตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยเวลาแฝงต่ำและแม้แต่จัดการการขัดจังหวะอย่างชาญฉลาดหากคุณตัดมันกลางประโยค
ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขาสามารถทำการกระทำที่แท้จริงได้นอกเหนือจากการตอบคำถามทั่วไป ในบทความนี้เราจะสำรวจตัวแทนเสียง AI โดยละเอียดและร่างผลประโยชน์เฉพาะและกรณีการใช้งานจริงของพวกเขา
AI Voice Agent คืออะไร?
AI Voice Agent เป็นระบบซอฟต์แวร์ที่สามารถโต้ตอบกับผู้ใช้ผ่านเสียงโดยใช้เทคโนโลยี AI เช่นการรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR), การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP), โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLMS), การสร้างภาษาธรรมชาติ (NLG), คำพูดเป็นข้อความ (STT) พวกเขาช่วยให้ตัวแทนเสียง AI เข้าใจคำพูดของมนุษย์บริบทที่อยู่เบื้องหลังคำพูดและความตั้งใจของผู้ใช้-และสร้างการตอบสนองที่เกี่ยวข้องกับบริบทและการตอบสนองตามธรรมชาติ
ตัวแทนเสียง AI เป็นที่รู้จักกันในคำว่า ‘AI Brokers’, ‘AI Voice Bots’ หรือ ‘ตัวแทนโทรศัพท์ AI’ เพื่อตั้งชื่อเพียงไม่กี่ ไม่ว่าคุณจะเรียกพวกเขาว่าไม่ว่าพวกเขาจะได้รับความนิยมอย่างไม่น่าเชื่อเนื่องจากมีธุรกิจจำนวนมากที่กำลังมองหาวิธีการดำเนินการศูนย์บริการศูนย์บริการโดยอัตโนมัติและลดค่าใช้จ่าย ไม่น่าแปลกใจที่ตลาดกำลังเฟื่องฟูในตอนนี้ ในความเป็นจริงขึ้นอยู่กับ การวิจัยจาก Market.usตลาดตัวแทน AI เสียงทั่วโลกคาดว่าจะสูง 47.5 พันล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2577 เติบโตจาก 2.4 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2567
Key AI Voice Agent ได้รับประโยชน์สำหรับธุรกิจ
ตอนนี้เรามาดูผลประโยชน์ที่คุณคาดหวังจากการใช้ AI Voice Brokers สำหรับศูนย์ติดต่อ:
พวกเขาสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
ตัวแทนโทรศัพท์ AI สามารถรองรับธุรกิจของคุณได้ตลอดเวลารับสายจากลูกค้าหรือลูกค้าแม้กระทั่งนอกเวลาทำการปกติ และเมื่อพิจารณาว่าธุรกิจส่วนใหญ่สูญเสียประมาณ 20% -40% ของการโทรที่เข้ามา-โดยส่วนใหญ่ของการโทรเหล่านั้นมาจากลูกค้าที่มีศักยภาพ-มีตัวแทนเสียง AI ให้บริการ 24/7 ทำให้มั่นใจได้ว่าไม่มีโอกาสลื่นไถลผ่านรอยแตก
พวกเขาสามารถจัดการการโทรหลายร้อยครั้งในครั้งเดียว
สิ่งที่ยอดเยี่ยมโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับตัวแทนเสียง AI คือพวกเขาสามารถจัดการกับการโทรหลายร้อยหรือหลายพันสายพร้อมกัน – ทั้งหมดในขณะที่รักษาคุณภาพการโทรเดียวกัน ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ผู้โทรยังสามารถได้รับการสนับสนุนทันทีโดยไม่ต้องรอซึ่งช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
พวกเขาทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ
ตัวแทนเสียง AI สามารถจัดการคำขอและงานที่หลากหลายได้โดยอัตโนมัติเช่นการตอบคำถามที่พบบ่อยการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์/ บริการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องการจองหรือการนัดหมายการนัดหมายการจัดการคำสั่งซื้อและการติดตามสถานะการสั่งซื้อการตรวจสอบยอดคงเหลือบัญชี นั่นทำให้พนักงานของมนุษย์เป็นอิสระจากการสืบค้นซ้ำ ๆ ในขณะเดียวกันก็ให้เวลาพวกเขามากขึ้นในการมุ่งเน้นการร้องขอที่ซับซ้อนมากขึ้น
พวกเขาสามารถสนับสนุนลูกค้าในหลายภาษา
ในขณะที่ตัวแทนมนุษย์สามารถพูดได้ไม่กี่ภาษามากที่สุดตัวแทนเสียง AI สามารถพูดได้หลายสิบหรือหลายร้อยภาษาและภาษาถิ่น หมายความว่ามีหลายภาษา AI Voice Bot สำหรับการบริการลูกค้าคุณสามารถสนับสนุนลูกค้าของคุณในภาษาที่พวกเขาตั้งค่าโดยไม่ต้องจ้างพนักงานหลายคนหลายภาษา
พวกเขาปรับปรุงตัวชี้วัดที่สำคัญศูนย์บริการ
การใช้ตัวแทนเสียง AI ที่ผ่านการฝึกอบรมมาอย่างดีสามารถช่วยคุณปรับปรุงตัวชี้วัดคอลเซ็นเตอร์ที่สำคัญบางอย่างเช่น:
- ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (ASA) – การตอบสนองทันทีลดความล่าช้า
- เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) – เวลาตอบสนองและมติเร็วขึ้น
- อัตราการละทิ้งการโทร – ผู้โทรน้อยลงที่แขวนอยู่ขอบคุณเวลารอที่สั้นลง
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) – ปรับปรุง CX ด้วยการสนับสนุนที่เร็วขึ้น
- ระดับการบริการ (SLA) – เปอร์เซ็นต์การโทรที่สูงขึ้นตอบภายในระยะเวลาที่กำหนด
- ค่าใช้จ่ายต่อการโทร – ลดต้นทุนการดำเนินงานด้วยระบบอัตโนมัติ
พวกเขาลดต้นทุนการดำเนินงาน
ตามสถิติการโทรที่จัดการโดยบอทเสียงมีค่าใช้จ่ายประมาณ 40 เซนต์ในขณะที่การโทรโดยตัวแทนมนุษย์สามารถเสียค่าใช้จ่ายได้ทุกที่จาก $ 7 ถึง $ 12 ขึ้นอยู่กับภูมิภาคและความซับซ้อนของเคส นั่นหมายถึงการประหยัดค่าใช้จ่ายที่สำคัญสำหรับธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่เกี่ยวข้องกับการโทรเข้าระดับสูง
กรณีการใช้ตัวแทนเสียง AI Prime AI และแอปพลิเคชันในโลกแห่งความเป็นจริง
เอเจนต์เสียง AI จะใช้ในสถานการณ์จริงได้อย่างไร? นี่คือกรณีการใช้ตัวแทนเสียง AI และแอปพลิเคชันที่พบบ่อยที่สุด:
- การสนับสนุนลูกค้า: ตัวแทนเสียง AI สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยและช่วยให้ผู้โทรได้รับการแก้ไขปัญหาของพวกเขาโดยไม่ต้องพึ่งพาพนักงานของมนุษย์
- สายด่วนฉุกเฉิน/ วิกฤต: AI Voice Bots สามารถให้ข้อมูลทันทีและกำหนดเส้นทางเร่งด่วนไปยังตัวแทนมนุษย์ในช่วงฉุกเฉิน
- การกำหนดเวลาการนัดหมาย: เมื่อรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ปฏิทิน/ การจองตัวแทน AI AI สามารถจองกำหนดเวลาใหม่หรือยกเลิกการนัดหมาย นอกจากนี้พวกเขาสามารถส่งการแจ้งเตือนการนัดหมายอัตโนมัติเพื่อลดการไม่แสดง
- การจัดการคำสั่งซื้อ: ตัวแทนเสียง AI สามารถช่วยให้ผู้โทรสั่งสั่งซื้อสถานะการสั่งซื้อติดตามเปลี่ยนที่อยู่จัดส่งและแม้แต่จัดการคืนและคืนเงินได้อย่างง่ายดาย
- การจัดการบัญชี: AI Voice Bots สามารถช่วยลูกค้าอัปเดตรายละเอียดส่วนบุคคลจัดการการตั้งค่าบัญชีตรวจสอบหรือยกเลิกการสมัครสมาชิกและอื่น ๆ
- คุณสมบัติที่เป็นผู้นำ: ตัวแทน AI Voice สามารถคัดเลือกลูกค้าได้ล่วงหน้าผ่านชุดคำถามเป้าหมายการจับรายละเอียดตะกั่วบันทึกไว้ในระบบ CRM ของคุณ
- แคมเปญขาออก: เอเจนต์เสียง AI ยังสามารถใช้เพื่อทำให้แคมเปญขาออกเชิงรุกอัตโนมัติเช่นการแจ้งเตือนบริการ, การแจ้งเตือนการชำระเงิน, การแจ้งเตือนเชิงรุก, โปรโมชั่นตามฤดูกาลหรือแม้แต่แคมเปญการโทรเย็น
- การสำรวจและการรวบรวมข้อเสนอแนะ: ด้วยตัวแทนเสียง AI ธุรกิจสามารถทำให้แคมเปญการสำรวจและการรวบรวมข้อเสนอแนะโดยอัตโนมัติช่วยให้พวกเขารวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีค่า
- การเก็บหนี้: AI Voice Bots สามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการชำระเงินที่เกินกำหนดเจรจาต่อรองแผนการชำระเงินและแม้แต่การชำระเงินอย่างปลอดภัยทางโทรศัพท์
กรณีการใช้ตัวแทน AI เสียงทั้งหมดเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับอุตสาหกรรมและแนวดิ่งที่หลากหลายรวมถึงอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีกธนาคารและการเงินการประกันภัยการดูแลสุขภาพรัฐบาลและภาครัฐการศึกษาอสังหาริมทรัพย์การเดินทางและอื่น ๆ
วิธีเลือก AI Voice Agent: คุณสมบัติสำคัญที่จะมองหา
ดังนั้นคุณสมบัติและความสามารถใดที่ทำให้เอเจนต์เสียง AI ที่ดีที่สุดในปี 2568 นำมาสู่โต๊ะ หากคุณกำลังสำรวจตัวเลือกของคุณนี่คือสิ่งสำคัญที่ควรมองหา:
- การโทรแบบขาเข้า/ ขาออก: หากคุณต้องการให้แคมเปญการโทรออกไปโดยอัตโนมัติให้มองหาผู้ให้บริการตัวแทนเสียง AI ที่ไม่เพียง แต่ตอบสนองต่อการโทรเข้า แต่ยังสามารถจัดการการโทรออกได้อย่างอิสระ
- Low Voice AI Latency: เวลาแฝงต่ำ (เวลารวมจากเมื่อผู้ใช้หยุดพูดเมื่อตัวแทน AI เริ่มต้นการตอบสนอง) มีความสำคัญเนื่องจากเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว-ต่ำกว่า 1 วินาที-ทำให้การสนทนารู้สึกเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์
- การบูรณาการของบุคคลที่สาม: ความสามารถของตัวแทนเสียง AI ในการรวมเข้ากับ CRM, เครื่องมือปฏิทินและแอพธุรกิจอื่น ๆ เป็นสิ่งจำเป็นเพราะช่วยให้ตัวแทนสามารถดึงข้อมูลแบบเรียลไทม์และดำเนินการในระบบรวม
- ความสามารถในการปรับขนาด: แพลตฟอร์มควรจะสามารถจัดการกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันและกะทันหันโดยไม่ต้องมีประสิทธิภาพลดลงซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่มีแหลมตามฤดูกาลหรือในระหว่างแคมเปญขนาดใหญ่
- การวิเคราะห์และการรายงาน: การวิเคราะห์และคุณสมบัติการรายงานจะช่วยให้คุณสามารถติดตามว่า AI Voice Agent ของคุณทำงานได้อย่างไรดูว่ามันสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและปรับแต่งตามข้อมูลเชิงลึกใหม่
- ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ: หากธุรกิจของคุณดำเนินงานในหนึ่งในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมสูงเช่นการดูแลสุขภาพหรือการเงินให้มองหาผู้ให้บริการที่ให้ความปลอดภัยด้านข้อมูลและความสามารถในการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่แข็งแกร่งและมีความสามารถในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ
AI Voice Agent vs Chatbot: คุณควรใช้อันไหน
ทั้งตัวแทนเสียง AI และ AI chatbots ช่วยให้ธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยอัตโนมัติ – และการตัดสินใจว่าจะใช้สิ่งใดที่จะใช้โดยทั่วไปมาถึงลักษณะของการสื่อสารทางธุรกิจของคุณ หากลูกค้าของคุณเข้าถึงโทรศัพท์หรืออุตสาหกรรมของคุณเป็นหลักต้องอาศัยการสื่อสารด้วยเสียง (เช่นการเดินทางหรือการดูแลสุขภาพ) บอท AI Voice เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยม หากธุรกิจของคุณดำเนินงานออนไลน์เป็นหลักและคุณต้องการสอบถามข้อมูลโดยอัตโนมัติข้อความ AI chatbot อาจเป็นสิ่งที่คุณต้องการ และสำหรับประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า บริษัท ที่คาดการณ์ล่วงหน้าส่วนใหญ่ใช้ทั้งสองอย่าง
ห่อหุ้ม
ตัวแทนเสียง AI กำลังได้รับแรงฉุดจริง – และถูกต้อง พวกเขาไม่เพียง แต่ทำให้การสนทนาทางโทรศัพท์เป็นไปโดยอัตโนมัติ พวกเขาช่วยให้ธุรกิจส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นโดยให้การสนับสนุนทันที 24/7 และความสามารถของพวกเขาในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าแบบ end-to-end (โดยไม่ต้องแทรกแซงมนุษย์) จัดการการโทรหลายสายพร้อมกันโดยไม่ลดคุณภาพการโทรและสนับสนุนลูกค้าในภาษาที่แตกต่างกันสามารถช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้ หากคุณยังไม่ได้ใช้ AI Voice Agent ที่องค์กรของคุณตอนนี้อาจเป็นเวลาที่เหมาะสมในการเริ่มต้น
