คุณเคยเห็นมาก่อน โพสต์หนึ่งไปด้านข้างและในทันใดนั้นส่วนความคิดเห็นของแบรนด์ก็กลายเป็นไฟป่า (LinkedIn ทุกคน?) ในไม่กี่วินาทีการโพสต์ที่มีคำพูดไม่ดีภาพที่ไม่รู้สึกหรือการตอบสนองที่ล่าช้าสามารถหมุนวนเป็นสิ่งที่ใหญ่กว่ามาก หากคุณกำลังจัดการบัญชีธุรกิจความร้อนแบบนั้นไม่เพียง แต่อึดอัด มันแพง
การจัดการวิกฤตโซเชียลมีเดียไม่ได้เกี่ยวกับการหลีกเลี่ยงความผิดพลาดโดยสิ้นเชิง มันเกี่ยวกับการรู้ว่าจะทำอย่างไรเมื่อพวกเขาตี
นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เพื่อเตรียมพร้อมรักษาความสงบของทีมและปกป้องแบรนด์ของคุณ
ประเด็นด่วน
- ตอบสนองอย่างรวดเร็ว – แต่อย่ารีบเร่ง
- เก็บเสียงหนึ่งเสียงข้ามแพลตฟอร์ม
- รับทราบปัญหาโดยไม่มีการเกินกว่ากฎหมาย
- ตรวจสอบการกล่าวถึงทางสังคมอย่างต่อเนื่อง
- มีแผนสำรองเสมอ
สิ่งที่นับว่าเป็นวิกฤตโซเชียลมีเดีย?
มันไม่ได้เกี่ยวกับโทรลล์หรือความคิดเห็นเชิงลบ อัน วิกฤตโซเชียลมีเดีย หมายความว่ามีบางอย่างผิดปกติที่ดึงดูดความสนใจของสาธารณชนอย่างรุนแรง บางทีบัญชีของคุณอาจถูกแฮ็ก อาจมีใครบางคนในทีมของคุณโพสต์เนื้อหาที่ไม่ถูกต้อง – หรือแย่กว่านั้นคือสิ่งที่น่ารังเกียจ บางทีปัญหาภายนอกดึงแบรนด์ของคุณเข้าสู่การสนทนาที่คุณไม่พร้อม
ไม่ใช่ความคิดเห็นที่โกรธแค้นทุกอย่างเป็นวิกฤต แต่ถ้าสถานการณ์ได้รับแรงฉุดสื่อก็หยิบมันขึ้นมาหรือผู้ชมของคุณเริ่มจัดระเบียบคว่ำบาตรก็ถึงเวลาที่ต้องทำ
ทำไมความเร็วจึงมีความสำคัญมากกว่าความสมบูรณ์แบบ
ผู้คนคาดหวังคำตอบที่รวดเร็ว ออนไลน์– หากมีความเงียบจากแบรนด์ของคุณดูเหมือนว่าคุณกำลังคิด – ดูเหมือนว่าคุณไม่สนใจ คุณไม่ต้องการข้อความที่สมบูรณ์แบบทันที แต่คุณต้องรับทราบว่าเกิดอะไรขึ้น
แม้แต่โพสต์ง่ายๆที่พูดว่า“ เราตระหนักถึงสถานการณ์และการตรวจสอบภายใน” สามารถซื้อเวลาและสร้างความไว้วางใจได้
ยิ่งคุณรอนานเท่าไหร่ก็ยิ่งยากที่จะนำเรื่องเล่า
มีแผนก่อนที่คุณจะต้องการ
ทีมส่วนใหญ่ไม่คิดเกี่ยวกับการตอบสนองของวิกฤตจนกว่าพวกเขาจะอยู่ในช่วงกลางของหนึ่ง นั่นเป็นความผิดพลาด การวางแผนล่วงหน้าช่วยให้คุณมีโครงสร้างที่จะเคลื่อนที่อย่างรวดเร็วเมื่อทุก ๆ วินาทีนับ
แผนวิกฤตโซเชียลมีเดียของคุณควรรวมถึง:
- ใครจะต้องวนในทันที
- ใครอนุมัติการตอบกลับครั้งแรก
- รายการสถานการณ์ที่เป็นไปได้
- โพสต์แม่แบบสำหรับวิกฤตที่แตกต่างกัน
- ห่วงโซ่การบังคับบัญชาสำหรับการเพิ่มระดับ
อย่ารอให้ความโกลาหลคิดว่าใครเรียกภาพ
https://www.youtube.com/watch?v=x47ECD3D0PA
เก็บเสียงเดียวข้ามแพลตฟอร์ม
ผู้ชมของคุณไม่สนใจว่าคนอื่นจะจัดการบัญชี Fb, Twitter และ Instagram ของคุณหรือไม่ พวกเขาคาดหวังว่าหนึ่งแบรนด์หนึ่งโทนและเรื่องเดียว
เมื่อคำตอบของคุณแตกต่างกันไปตามแพลตฟอร์มมันจะทำให้ผู้ติดตามและเชิญชวนให้ตรวจสอบมากขึ้น ติดกับข้อความเดียวกันแม้ว่าคุณจะปรับรูปแบบเล็กน้อย
ความสอดคล้องแสดงความเป็นผู้นำ นอกจากนี้ยังช่วยหลีกเลี่ยงการตีความที่ผิด
การตรวจสอบเช่นแบรนด์ของคุณขึ้นอยู่กับมัน
เพราะมันทำ คุณไม่สามารถแก้ไขสิ่งที่คุณไม่เห็นได้
ใช้เครื่องมือการฟังทางสังคมเพื่อติดตามการกล่าวถึงแฮชแท็กและการสนทนาที่ได้รับความนิยม Google Alerts ช่วยได้ แต่พวกเขาจะเกาพื้นผิวเท่านั้น ลงทุนในซอฟต์แวร์ที่ตั้งค่าสถานะความเชื่อมั่นเปลี่ยนและแหลมในกิจกรรม
ในช่วงวิกฤตให้ตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อแจ้งให้คุณทราบถึงการมีส่วนร่วมอย่างรวดเร็ว นั่นอาจเป็นเบาะแสแรกของคุณว่ามีบางอย่างเกิดขึ้น
เหตุใดแผนวิกฤติของคุณจึงต้องการกลยุทธ์การสื่อสารภายใน
เรื่องการส่งข้อความสาธารณะ แต่ การสื่อสารภายใน มีความสำคัญพอ ๆ กันในช่วงวิกฤตโซเชียลมีเดีย หากทีมของคุณไม่ได้อยู่ในหน้าเดียวกันแม้แผนวิกฤตที่ดีที่สุดก็อาจจะล่มสลายได้อย่างรวดเร็ว
คิดเกี่ยวกับมัน หากผู้จัดการฝ่ายการตลาดของคุณกำลังบอกผู้ติดตามของคุณสิ่งหนึ่งในขณะที่ทีมขายของคุณพูดอีกคนหนึ่งคุณกำลังทำให้เกิดความวุ่นวายแทนที่จะทำให้สงบลง พนักงานกลายเป็นโฆษกโดยไม่ตั้งใจทุกครั้งที่โพสต์ออนไลน์หรือพูดคุยกับลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่ทุกคนในองค์กรต้องการคำแนะนำที่ชัดเจนและทันทีเกี่ยวกับสิ่งที่จะพูด (และสิ่งที่ไม่ควรทำ)
อัปเดตทีมของคุณ
ใช้ช่องทางภายในเช่น Slack, Groups หรือแม้แต่อีเมลสมัยเก่าที่ดีเพื่อแบ่งปันข้อความที่เป็นเอกภาพ ให้สคริปต์สั้น ๆ หรือคำถามที่พบบ่อยเพื่อให้พวกเขาไม่คาดเดา กำหนดจุดที่สามารถตอบคำถามภายในได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องคอขวด
คุณไม่จำเป็นต้องล็อคพนักงานทุกคนลง แต่พวกเขาควรเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นและจะจัดการกับคำถามได้อย่างไรหากพวกเขาเกิดขึ้น การจัดตำแหน่งเล็กน้อยไปไกลในการหยุดข้อมูลที่ผิดก่อนที่มันจะแพร่กระจาย
ดังนั้นในขณะที่คุณมุ่งเน้นไปที่โพสต์ที่เผชิญหน้าสาธารณะอย่าลืมคนที่อยู่ข้างใน พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวเช่นกันและพวกเขาสามารถช่วยป้องกันไม่ให้มันหมุนวน
จะพูดอะไร (และสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง)
คุณไม่ได้เขียนถึงห้องพิจารณาคดี คุณกำลังเขียนเพื่อคนที่สับสนหงุดหงิดหรือโกรธ พูดอย่างชัดเจน เป็นเจ้าของความผิดพลาดของคุณ และอย่าโยนพนักงานหรือลูกค้าใต้รถบัสเพื่อปกป้องภาพลักษณ์ของคุณ
อะไรได้ผล:
- “ เราได้ยินคุณเรากำลังพูดถึงมัน”
- “ เราทำผิดพลาดนี่คือสิ่งที่เราทำเกี่ยวกับเรื่องนี้”
- “ เรากำลังตรวจสอบกระบวนการของเราเพื่อป้องกันสิ่งนี้”
อะไรไม่:
- กล่าวโทษผู้ฝึกงานอันธพาล
- การซ่อนหรือลบความคิดเห็น
- ศัพท์แสงขององค์กรที่ไม่ได้พูดอะไร
หากคุณต้องการการอนุมัติทางกฎหมายให้ทำงานกับที่ปรึกษาล่วงหน้าเพื่อสร้างเทมเพลตทั่วไปที่รู้สึกถึงมนุษย์ คุณไม่ต้องการให้คำขอโทษของคุณดูเหมือนนโยบายความเป็นส่วนตัว
ฝึกอบรมทีมของคุณเหมือนความปลอดภัยจากอัคคีภัย
คุณอาจจะไม่ส่งคนเข้ามาในครัวโดยไม่แสดงเครื่องดับเพลิงก่อน โซเชียลมีเดียทำงานในลักษณะเดียวกัน ทุกคนที่มีการโพสต์การเข้าถึงควรรู้ว่าต้องทำอย่างไรถ้ามีอะไรเกิดขึ้น
ใช้การฝึกซ้อมวิกฤต ใช้สถานการณ์เล่นตามบทบาท ให้พื้นที่ทีมของคุณฝึกซ้อมภายใต้แรงกดดันก่อนที่จะถึงแรงกดดัน ความเชื่อมั่นสร้างจากการทำซ้ำไม่คาดเดา
เมื่อไหร่ที่จะเงียบ (ใช่บางครั้งคุณควร)
ไม่ใช่ทุกวิกฤตที่สมควรได้รับการตอบรับสาธารณะ
หากมีบางสิ่งที่ร้ายแรงอยู่ระหว่างการสอบสวนมันก็ฉลาดกว่าที่จะมืดมนในขณะที่ข้อเท็จจริงกำลังได้รับการยืนยัน การโพสต์ความจริงครึ่งหรือเดาเพียงแค่ความสับสนของเชื้อเพลิง ในช่วงเวลาเหล่านั้นน้อยกว่ามาก เพียงแค่ชัดเจนว่าคุณ ทำงานกับมัน– ความเงียบที่ไม่มีบริบทถูกอ่านว่าเป็นความประมาทเลินเล่อ
ใช้อารมณ์ขันด้วยความระมัดระวัง
อารมณ์ขันใช้ได้กับบางยี่ห้อ – จนกว่าจะไม่ได้ ในระหว่างสถานการณ์ที่ตึงเครียดเรื่องตลกอาจเกิดขึ้นได้ว่าเป็นคนหูหนวกหรือถูกไล่ออก หากแบรนด์ของคุณเป็นที่รู้จักในด้านปัญญาคุณอาจถูกล่อลวงให้เบาลงอารมณ์ แต่การอ่านผิดห้องพักจะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าไม่กี่อย่าง
ถ้าคุณไม่แน่ใจ 100% ว่าจะช่วยให้ข้ามเรื่องตลก
เรียนรู้จากวิกฤติทุกครั้ง
เมื่อฝุ่นตกลงมามันก็น่าดึงดูดที่จะเดินหน้าต่อไปอย่างรวดเร็ว อย่า.
ถือการซักถาม ทำงานอะไร? อะไรไม่ได้? ความสับสนทำให้คุณช้าลงที่ไหน? ผู้ชมของคุณตอบสนองอย่างไร? อัปเดต playbook วิกฤตของคุณ เก็บตัวอย่างของโพสต์ที่ผ่านมาทั้งดีและไม่ดี เมื่อเวลาผ่านไปบทเรียนเหล่านั้นจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้เร็วขึ้นฉลาดขึ้น
คำตัดสินขั้นสุดท้าย
คุณจะไม่เห็นไฟล์ วิกฤติ มา. นั่นคือสิ่งที่ทำให้มันเป็นวิกฤต แต่คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าคุณต้องการเตรียมตัวอย่างไรเมื่อมันกระทบ
โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นเพียงจุดวิกฤตที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นที่ที่มีการสร้างชื่อเสียงขึ้นมาใหม่ หากคุณพร้อมคุณจะไม่ต้องแย่งชิง และผู้ชมของคุณ? พวกเขาจะสังเกตเห็นเมื่อคุณแสดงด้วยความชัดเจนความเห็นอกเห็นใจและความรับผิดชอบ
มาซื่อสัตย์กันเถอะ คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดได้ทุกครั้ง แต่ด้วยแผนการในสถานที่คุณจะพร้อมที่จะแก้ไขอย่างรวดเร็ว
หากคุณต้องการมือกับการจัดการวิกฤตกลุ่มการตลาดภายในข้อเสนอข้อเสนอ บริการพิเศษ เพื่อช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของคุณ เรามาที่นี่เพื่อทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น! ติดต่อเราวันนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือ จองคำปรึกษาฟรีของคุณ กับทีมงานของเรา
