บทบาทของมนุษย์ในการมีส่วนร่วมของลูกค้า AI

ล่าสุด Sprout Social Index ™ แสดงให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคจะทำธุรกิจที่อื่นหากแบรนด์ไม่ตอบสนองต่อสังคม สถิตินั้นไม่น่าแปลกใจ แต่เป็นเครื่องเตือนใจที่สำคัญ ความคาดหวังเพิ่มขึ้นและความต้องการของทีมสังคมและการดูแลก็เช่นกันเพื่อตอบสนองอย่างรวดเร็วส่วนตัวและในระดับ

แต่ความกดดันนั้นนำโอกาสที่เท่ากัน หนึ่งในส่วนที่น่าตื่นเต้นที่สุดเกี่ยวกับองค์กรด้านวิศวกรรมชั้นนำของ Sprout คือการเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างทีม อะไรต่อไป สังคมไม่เคยคงที่และไม่ใช่ความต้องการของแบรนด์ที่เราให้บริการ งานของเราคือการช่วยเหลือทีมไม่เพียง แต่ติดตาม แต่ก้าวไปข้างหน้าด้วยการสร้างโซลูชั่นที่เพิ่มสังคมให้สูงสุดในขณะที่ลบความซับซ้อนที่ไม่จำเป็น

นั่นคือสิ่งที่ AI เข้ามาช่วยให้แบรนด์ทันกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคในขณะที่ลบแรงเสียดทานจากเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา

ถึงกระนั้นในขณะที่เรานำ AI เข้ามาในภาพมากขึ้นคำถามที่สำคัญยังคงอยู่ บทบาทของมนุษย์ในทั้งหมดนี้คืออะไร? มาพูดกันว่าทำไมทีมของคุณยังคงเป็นทรัพยากรที่ทรงพลังที่สุดของคุณและวิธีที่ผู้คนจะยังคงเป็นหัวใจของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของคุณ

ทำความเข้าใจกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า AI

การมีส่วนร่วมของลูกค้า AI คือการใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อการสนับสนุนที่ดีขึ้นตอบสนองและเข้าใจลูกค้าในจุดสัมผัสดิจิตอล มันเป็นกุญแจสำคัญในการช่วยให้ทีมมอบประสบการณ์ที่มีความหมายและทันเวลามากขึ้น

ในบริบทของการจัดการโซเชียลมีเดียซึ่งรวมถึงความสามารถเช่น:

แต่สิ่งที่อยู่ข้างหน้านั้นน่าตื่นเต้นยิ่งกว่าเดิม ตัวแทน AI – ซอฟต์แวร์อัตโนมัติหรือกึ่งอิสระที่สามารถดำเนินการเข้าใจความแตกต่างและส่งมอบผลลัพธ์ที่แท้จริง – กำลังปรับเปลี่ยนว่าแบรนด์ให้บริการผู้ชมของพวกเขาอย่างไร นี่ไม่ใช่บอท ตัวแทน AI ใช้ การเรียนรู้ของเครื่องจักร และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจบริบทและความตั้งใจที่อยู่เบื้องหลังการโต้ตอบของลูกค้าและตอบสนองอย่างเป็นมนุษย์มากขึ้น

การเปลี่ยนแปลงนี้จะเปลี่ยนสิ่งที่เป็นไปได้ในการดูแลสังคม ตัวแทนเหล่านี้จะนิยามใหม่ว่าแบรนด์มอบประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรทำให้สามารถแก้ไขการสอบถามเป็นประจำหลายร้อยหรือหลายพันครั้งได้อย่างสมบูรณ์ ในไม่กี่วินาที– นวัตกรรมนี้จะช่วยให้ทีมสามารถวิเคราะห์ข้อมูลทางสังคมและคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า (หรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้น) ก่อนที่จะปรากฏ

สิ่งนี้นับเป็นการย้ายที่ยิ่งใหญ่จากการสนับสนุนลูกค้าที่มีปฏิกิริยาไปจนถึงความสามารถเชิงรุกที่มุ่งเน้น ROI และส่วนที่ดีที่สุด? ผู้บริโภคพร้อมแล้ว: 73% สนับสนุนแบรนด์ที่ใช้ AI เพื่อให้บริการที่เร็วขึ้นในสังคม

แต่สิ่งสำคัญคือต้องพูดอย่างนี้อย่างชัดเจน: เป้าหมายไม่ได้แทนที่ผู้คน เป็นการเพิ่มแบนด์วิดท์ของพวกเขาสำหรับงานเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญยิ่งขึ้น

การมีส่วนร่วมของลูกค้า AI ทำให้ทีมของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น

ทีมการตลาดและการดูแลส่วนใหญ่ใช้ AI อยู่แล้วในบางรูปแบบและมันก็กลายเป็นพันธมิตรที่ทรงพลังอย่างรวดเร็วในการต่อสู้กับความเหนื่อยหน่าย ห่างไกลจากทีมที่หดตัว AI กำลังช่วยให้พวกเขาเติบโต จากดัชนีระบุว่า 54% ของผู้นำการตลาดเชื่อว่า AI จะช่วยให้พวกเขาขยายทีมของพวกเขาในขณะที่ 30% คาดว่าจะพัฒนาบทบาทและความรับผิดชอบ

การปรับเปลี่ยนนั้นกำลังดำเนินการอยู่แล้ว ในฐานะที่เป็น AI ใช้เวลามากกว่าการทำงานซ้ำ ๆ และใช้เวลานานความต้องการค่าคงที่ มนุษย์ในลูป การกำกับดูแลจะลดลง ในสถานที่นั้นบทบาทใหม่จะเกิดขึ้น: ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ AI, ผู้นำการกำกับดูแล, เจ้าของกลยุทธ์

คิดว่าทีมของคุณเป็นที่ปรึกษาให้กับกลุ่มผู้ฝึกงานที่ฉลาดและเรียนรู้อย่างรวดเร็ว ตอนนี้คุณกำลังชี้นำงานของพวกเขา แต่เมื่อพวกเขามีความสามารถมากขึ้นโฟกัสของคุณจะเปลี่ยนจากการกำกับดูแลเป็น orchestration: การกำหนดค่าการปรับแต่งและระบบปรับขนาดที่สนับสนุนความหมาย ประสบการณ์ของลูกค้า–

ด้วยตัวแทน AI ที่ใช้เวลาซ้ำแล้ว ช่วงเวลาการสร้างแบรนด์– นี่ไม่เพียง แต่เสริมสร้างความภักดี มันเปิดประตูสู่การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่และการเชื่อมต่อของมนุษย์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

วิธีเตรียมทีมของคุณสำหรับอนาคตของการมีส่วนร่วมของลูกค้า AI

เรากำลังเริ่มต้นคลื่นลูกใหม่ในการมีส่วนร่วมของลูกค้า การเตรียมตัวตอนนี้จะช่วยให้ทีมของคุณมีความชัดเจนและความมั่นใจในการเป็นผู้นำอุตสาหกรรมของคุณและโดดเด่นจากคู่แข่ง

1. ตรวจสอบวิธีการใช้ AI ในปัจจุบัน

เข้าใจว่า AI ฝังอยู่ที่ไหนในบริการและเวิร์กโฟลว์การมีส่วนร่วมของคุณ ทำงานได้ดีอะไร? จุดแรงเสียดทานอยู่ที่ไหน? คุณกำลังแนะนำสิ่งกีดขวางบนถนนให้กับประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่? ผู้บริโภคกล่าวว่าความกลัวที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของแบรนด์ที่ใช้ AI สำหรับการบริการลูกค้าคือมันจะทำให้ยากต่อการเข้าถึงบุคคล การ์ตเนอร์–

การตรวจสอบจะเปิดเผยว่าคุณได้รับความคุ้มค่าอยู่ที่ไหนซึ่งมีที่ว่างให้ทำมากขึ้นและเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำให้มนุษย์มีส่วนร่วม

2. ค้นหาโอกาสในการทดลอง

AI สามารถฝังลงในเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของคุณเพื่อขับเคลื่อนประสิทธิภาพการปรับตัวหรือการตอบสนองที่มากขึ้น? มองหากรณีการใช้งานที่ง่ายและมีผลกระทบสูงเพื่อทดสอบ ตัวอย่างเช่นใช้การแปลข้อความ AI ที่ขับเคลื่อนด้วยและการตรวจจับสแปม เริ่มต้นเล็ก ๆ เรียนรู้อย่างรวดเร็วและวนซ้ำ การทดสอบเชิงกลยุทธ์เหล่านี้สามารถปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกขนาดใหญ่และปูทางไปสู่การใช้งานที่กว้างขึ้น

มันอาจเป็นการล่อลวงให้พยายามและเคลื่อนไหวเร็วเกินไป แต่นั่นทำให้คุณเสี่ยงต่อการสร้างไซโลการดำเนินการตามกฎหมายและความท้าทายทางจริยธรรมและจริยธรรมทำให้สแต็คเทคโนโลยีของคุณซับซ้อนขึ้นและไม่สามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมเมื่อต้นกล้าปรัชญาของเราคือการพัฒนานวัตกรรม AI ของเราอย่างรอบคอบเพื่อช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต – ไม่ปฏิบัติต่อมันเหมือนวัตถุใหม่ที่เป็นประกาย

3. ประเมินสแต็คเทคโนโลยีของคุณ

เครื่องมือของคุณถูกรวมเข้าด้วยกันหรือไม่? ข้อมูลของคุณไหลอย่างอิสระระหว่างระบบเพื่อให้ AI สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการดำเนินการที่มีความหมายหรือไม่? ถ้าไม่ถึงเวลาที่จะคิดใหม่การตั้งค่าของคุณ วางรากฐานที่เหมาะสม ตอนนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณสามารถควบคุมศักยภาพของ AI ได้อย่างเต็มที่ในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เร็วขึ้นฉลาดขึ้นและมีผลกระทบมากขึ้น

ด้วยการ Sprout เรามุ่งเน้นไปที่การส่งมอบการปรับปรุงที่สำคัญโดยเฉพาะภายในเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติการปฏิบัติตามกฎระเบียบและการกำกับดูแลและการรายงานความยืดหยุ่น – ซึ่งจะช่วยให้ทีมทำงานได้อย่างชาญฉลาดเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการให้การสนับสนุน ขั้นตอนสำคัญนี้วางรากฐานสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า AI ที่ทรงพลังยิ่งขึ้นในอนาคต

4. ฝึกอบรมทีมของคุณ

ทำให้ทีมของคุณง่ายขึ้น วิธีการทำงานใหม่และสนับสนุนพวกเขาในขณะที่พวกเขาควบคุมทักษะใหม่ ให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุมสำหรับความสามารถของเครื่องมือ AI การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าและความปลอดภัย อย่าลืมเน้นถึงความสำคัญของการพัฒนาทักษะที่อ่อนนุ่ม AI ไม่สามารถทำซ้ำได้: การคิดอย่างมีวิจารณญาณการปรับตัวการทำงานร่วมกันและความฉลาดทางอารมณ์

สร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย มนุษย์ หัวใจ

AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่เรามีส่วนร่วมกับลูกค้า แต่มันไม่ได้เปลี่ยนความจริงที่ว่าผู้คนต้องการรู้สึกได้ยินเข้าใจและให้ความสำคัญ ด้วยการจัดการคำขอตามปกติ AI ให้เวลากับทีมของคุณมากขึ้นในการสร้างช่วงเวลาของมนุษย์ที่ผลักดันการเชื่อมต่อและความภักดี

เมื่อเครื่องมือของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นบทบาทของทีมของคุณจะพัฒนาขึ้น แต่มันจะไม่หายไป เมื่อ AI และความเชี่ยวชาญของมนุษย์กำลังทำงานร่วมกันคุณจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก: การบริการที่เร็วขึ้นข้อมูลเชิงลึกและประสบการณ์ที่รู้สึก มากกว่า ส่วนตัว.

ทีมที่เจริญเติบโตจะเป็นทีมที่เห็นว่า AI ไม่ได้เป็นตัวแทน แต่เป็นหุ้นส่วน สิ่งหนึ่งที่ช่วยให้พวกเขาทำงานได้เร็วขึ้นและฉลาดขึ้นในขณะที่เชื่อมต่อกับคนที่พวกเขารับใช้อย่างลึกซึ้ง เป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและการดูแลมนุษย์ที่จะทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่าง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการ การดูแลลูกค้าทางสังคมโดย Sprout Social นวัตกรรมล่าสุดสามารถช่วยให้คุณเป็นผู้นำคลื่นลูกใหม่ของการดูแลลูกค้าครั้งแรกทางสังคม