การทำแผนที่จุดสัมผัสในโลกดิจิตอลแรก

การเดินทางของลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่เคยเป็นอีกต่อไป ไปเป็นวันของเส้นทางที่ตรงไปตรงมาจากการรับรู้ที่จะซื้อ วันนี้ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ในหลายช่องทางเช่นโซเชียลมีเดียเว็บไซต์อีเมลและอื่น ๆ คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวในทุกจุดสัมผัส สำหรับ นักการตลาดดิจิทัลการทำความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางที่ซับซ้อนนี้เป็นสิ่งสำคัญ

การเดินทางของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงช่องทางอีกต่อไป มันเป็นเหมือนแผนที่เมืองที่แผ่กิ่งก้านสาขาที่มีเส้นทางที่ไม่มีที่สิ้นสุดทางลัดและการออกนอกเส้นทาง การโต้ตอบทุกเรื่องมีความสำคัญ จุดสัมผัสทุกจุดอาจเป็นช่วงเวลาที่ทำให้เกิดหรือหยุดพัก นั่นเป็นเหตุผลที่นักการตลาดในปัจจุบันต้องการมากกว่าสัญชาตญาณ พวกเขาต้องการ ล้างแผนที่และเครื่องมืออัจฉริยะ ที่ทันกับความคาดหวังของลูกค้า

นี่ไม่ใช่ทฤษฎี มันเป็นเรื่องจริงแบบเรียลไทม์ ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นทุกที่ที่พวกเขาเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณไม่ว่าจะอยู่ในโซเชียลมีเดียเว็บไซต์ของคุณหรือแชทอย่างรวดเร็ว

และ AI– มันเป็นอาวุธลับที่เปลี่ยนข้อมูลดิบเป็นการเดินทางที่มีความหมาย

ทำความเข้าใจกับการเดินทางของลูกค้าที่ทันสมัย

กาลครั้งหนึ่งการเดินทางของลูกค้านั้นเรียบร้อยและคาดเดาได้: การรับรู้ นำไปสู่ การพิจารณาแล้ว ซื้อตามด้วย การเก็บรักษาไว้ และบางทีถ้าสิ่งต่าง ๆ เป็นไปด้วยดีจริงๆ การสนับสนุน–

แต่ช่องทางเก่านั้นไม่ได้อยู่ในความเป็นจริงดิจิทัลในปัจจุบัน ตอนนี้ลูกค้ากระโดดระหว่างช่องอุปกรณ์และขั้นตอนที่มีคำเตือนน้อยมาก บางคนอาจมองเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณ Instagramดำน้ำในเว็บไซต์ของคุณเพื่อดูรายละเอียดตรวจสอบความคิดเห็นของบุคคลที่สามและทำการซื้อผ่านแอพทั้งหมดในช่วงเวลาไม่กี่ชั่วโมง

นี้ เปลี่ยนจากเชิงเส้นเป็น omnichannel หมายความว่าธุรกิจจำเป็นต้องคิดน้อยลงเช่นนักออกแบบท่าเต้นและเป็นเจ้าภาพที่ตอบสนองมากขึ้น การโต้ตอบทุกครั้งไม่ว่าจะเป็นโพสต์โซเชียลมีเดียเลื่อนผ่านเว็บไซต์มือถือของคุณผลการค้นหาหรือรีวิวผลิตภัณฑ์ตอนนี้เป็นจุดสัมผัสดิจิตอล ช่วงเวลาเหล่านี้เพิ่มขึ้น พวกเขาอาจดึงลูกค้าเข้ามาใกล้หรือผลักพวกเขาออกไป

โซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มเช่น Fb, Instagram และ LinkedIn มีจุดประสงค์ที่คล้ายกัน การตลาดผ่านอีเมล เช่นจดหมายข่าวข้อเสนอและแคมเปญส่วนบุคคลมีบทบาทอื่น จากนั้นมีการค้นหา: ทั้ง ผลลัพธ์อินทรีย์ และ ตำแหน่งที่ชำระเงิน ที่ปรากฏในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการ ของคุณ เว็บไซต์และแอพมือถือ– นั่นคือหน้าร้านดิจิตอลของคุณ สม่ำเสมอ บทวิจารณ์และฟอรัมออนไลน์มีความสำคัญ มากกว่าที่คุณคิด พวกเขาทั้งหมดช่วยลูกค้าตัดสินใจว่าคุณคุ้มค่ากับเวลาหรือไม่

ตอนนี้ที่นี่เป็นที่ที่ฉลาด: AI กำลังเปลี่ยนวิธีที่เราเข้าใจการเดินทางเหล่านี้ AI ไม่เพียงแค่วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า มันกำลังทำแผนที่ การประมวลผลข้อมูลจำนวนมากจะช่วยระบุจุดที่จุดสัมผัสใดที่กำลังขับเคลื่อนการแปลงมากที่สุด นอกจากนี้ยังปลดล็อคการปรับเปลี่ยนแบบเรียลไทม์ ไม่ว่าจะเป็นคำแนะนำผลิตภัณฑ์การส่งข้อความหรือเนื้อหาที่กำหนดเป้าหมาย AI ช่วยให้คุณพบลูกค้าแต่ละรายที่พวกเขาอยู่ด้วยสิ่งที่พวกเขาต้องการ การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ แม้แต่ให้คุณคาดหวังพฤติกรรมในอนาคตตามการกระทำที่ผ่านมาซึ่งหมายความว่าคุณสามารถดำเนินการต่อหน้าลูกค้าของคุณได้แม้จะถาม

หากคุณกำลังแมปการเดินทางของลูกค้าของคุณเองเริ่มต้นด้วยตัวตนของคุณ ทำความรู้จักกับผู้ชมของคุณ: ความต้องการพฤติกรรมและจุดปวด เทมเพลต Persona ผู้ซื้อของ WSI สามารถใช้เป็นจุดเริ่มต้นหากคุณต้องการ จากนั้นดูการเดินทางปัจจุบันของคุณ: อะไรคือจุดสัมผัสออนไลน์และออฟไลน์ที่ผู้คนใช้ในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณคืออะไร? พวกเขาพยายามทำอะไรในแต่ละขั้นตอน? พวกเขาจะไปที่ไหน?

ถัดไปดำดิ่งลงไปในข้อมูลของคุณ ดูว่าผู้คนมีส่วนร่วมมากที่สุดและที่พวกเขาสูญเสียความสนใจ นำเครื่องมือ AI มาเพิ่มขอบ: chatbots สำหรับการมีส่วนร่วมสัมผัสครั้งแรกระบบ CRM เพื่อติดตามการสนทนาอย่างต่อเนื่องคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ใช้ AI และการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นหลังจากซื้อเพื่อดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร

และอย่าหยุดเพียงแค่นั้น ทดสอบ. ปรับแต่ง. จากนั้นทดสอบอีกครั้ง ลองทดสอบ A/B ข้ามจุดสัมผัสที่แตกต่างกันเพื่อหาว่าคลิกอะไรและอะไรที่ไม่ได้ เพราะในการเดินทางของลูกค้าใหม่ที่ไม่ใช่เชิงเส้นนี้แบรนด์ที่เจริญเติบโตเป็นสิ่งที่อยากรู้อยากเห็นมีความยืดหยุ่นและปรากฏตัวในเวลาที่เหมาะสมด้วยข้อความที่ถูกต้อง

สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในทางปฏิบัติ? สถานการณ์จำลอง: คลินิกทันตกรรมท้องถิ่นกับผู้ค้าปลีกระดับภูมิภาค

มาซูมกันในสองธุรกิจที่แตกต่างกันมาก: ก คลินิกทันตกรรมท้องถิ่น และ ผู้ค้าปลีกระดับภูมิภาคและดูว่าการเดินทางของลูกค้าของพวกเขาเล่นในโลกดิจิตอลครั้งแรกนี้อย่างไร เราจะเน้นเครื่องมือ AI หนึ่งอันสำหรับแต่ละขั้นตอน

คลินิกทันตกรรมท้องถิ่น: มนุษย์พบกับเทคโนโลยีขั้นสูง

นี่คือสิ่งที่การเดินทางของลูกค้าที่ทันสมัยอาจมีลักษณะสำหรับคลินิกทันตกรรมท้องถิ่น:

การรับรู้ (แชทบอท–

มีคนค้นหา “การทำความสะอาดทันตกรรมที่ดีที่สุดใกล้ฉัน” ของคุณ แชทบ็อตที่ขับเคลื่อนด้วย AI บนเว็บไซต์ทักทายผู้เข้าชม:
–สวัสดี! ต้องการความช่วยเหลือในการกำหนดเวลาการนัดหมายหรือต้องการทราบเกี่ยวกับบริการของเราหรือไม่?–

มันตอบคำถามที่พบบ่อยทันทีและสามารถนัดหมายได้โดยไม่จำเป็นต้องรอ

การพิจารณา (CRM–

หลังจากเรียกดูผู้เข้าชมจะออกจากรายละเอียดการติดต่อเพื่อรับคำปรึกษา ที่ ระบบ CRM แทร็กตะกั่วนี้มีปฏิสัมพันธ์กับการบันทึกและส่งการติดตามส่วนบุคคลเช่นการเตือนความจำสำหรับการส่งเสริมการฟอกสีฟันหรือเนื้อหาการศึกษาเกี่ยวกับสุขภาพช่องปาก

ซื้อ (การกำหนดเวลา Ai-Optimave–

ผู้ป่วยหนังสือนัดออนไลน์ด้วยไฟล์ เครื่องมือกำหนดเวลาที่ขับเคลื่อนด้วย AI นั่นเป็นการปรับสล็อตปฏิทินเพื่อความสะดวกสบายของผู้ป่วยและความพร้อมใช้งานของพนักงาน-ไม่มีการกลับไปกลับมาที่น่าอึดอัดใจ

โพสต์-ซื้อ (การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น–

หลังการนัดหมาย การสำรวจอัตโนมัติ ขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออกไป มันหยิบขึ้นมาเกี่ยวกับแนวโน้มการตอบรับที่ละเอียดอ่อนแจ้งเตือนพนักงานหากผู้ป่วยรายใดพูดถึงความรู้สึกไม่สบายหรือล่าช้าเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ผู้ค้าปลีกระดับภูมิภาค: สเกลตรงตามความเป็นส่วนตัว

นี่คือสิ่งที่การเดินทางของลูกค้าที่ทันสมัยอาจมีลักษณะสำหรับผู้ค้าปลีกระดับภูมิภาค:

การรับรู้ (การค้นหาและการตรวจสอบทางสังคม AI–

นักช้อปเลื่อน Instagram และเห็นก โฆษณาที่ปรับแต่งโดย AI วิเคราะห์นิสัยการท่องเว็บในอดีต AI ยังตรวจสอบการพูดคุยของสื่อสังคมออนไลน์เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณด้วยการตั้งค่าสถานะความสนใจของผลิตภัณฑ์เพื่อปรับแต่งโฆษณาโฟกัส

การพิจารณา (AI Chatbots & CRM–

นักช้อปเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและเพิ่มรายการลงในรถเข็นของพวกเขา AI chatbot ปรากฏขึ้นตอบคำถามเกี่ยวกับการปรับขนาดและการจัดส่ง ในขณะเดียวกัน CRM ของคุณติดตามข้อมูลการท่องเว็บและการละทิ้งรถเข็นเพื่อเรียกอีเมลส่วนบุคคลพร้อมข้อเสนอส่วนลด

ซื้อ (การตรวจจับการฉ้อโกงและการจัดการคำสั่งซื้อ–

เมื่อชำระเงิน ระบบ AI เรียกใช้การตรวจสอบการตรวจจับการฉ้อโกง อย่างราบรื่นเพื่อปกป้องนักช้อป Publish-Buy ระบบการจัดการคำสั่งซื้อที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะอัปเดตลูกค้าแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับสถานะการจัดส่ง

โพสต์-ซื้อ (การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์และการขาย–

จากประวัติการซื้อ AI คาดการณ์ว่าลูกค้าอาจพร้อมสำหรับการเติมเต็มหรือผลิตภัณฑ์เสริม อีเมลส่วนบุคคลพร้อมคำแนะนำผลิตภัณฑ์จะถูกส่งโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแปลงผู้ซื้อครั้งเดียวเป็นลูกค้าประจำ

เครื่องมือ AI ที่เกินจุดสัมผัสทุกจุด

นี่คือภาพรวมที่ครอบคลุมของเครื่องมือ AI ที่สามารถปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพทุกจุดสัมผัสของการเดินทางของลูกค้าของคุณเพื่อให้มั่นใจถึงประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าของคุณ เทคโนโลยีขั้นสูงเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้เข้าชมการเลี้ยงดูโอกาสในการทำธุรกรรมที่ปลอดภัยและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะทั้งหมดในขณะที่ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงความพยายามทางการตลาดของคุณ

• การรับรู้
  • ตัวอย่างเครื่องมือ AI: chatbots (zendesk– อินเตอร์คอม–
  • มันทำอะไร: เข้าร่วมผู้เข้าชมทันทีตอบคำถามที่พบบ่อยและมีคุณสมบัติเป็นลูกค้าเป้าหมาย
• การพิจารณา
  • ตัวอย่างเครื่องมือ AI: ระบบ CRM (Salesforce Einstein–
  • มันทำอะไร: แทร็กปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลปรับการเผยแพร่และการเลี้ยงดู
• ซื้อ
  • ตัวอย่างเครื่องมือ AI: เครื่องมือตรวจจับการฉ้อโกง (คุน–
  • มันทำอะไร: ปกป้องธุรกรรมและสร้างความมั่นใจในประสบการณ์การชำระเงินที่ปลอดภัย
• หลังการซื้อ
  • ตัวอย่างเครื่องมือ AI: การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น (monkeylearn– IBM Watson–
  • : วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์

จากไดอะแกรมคงที่ไปจนถึงแผนที่ไดนามิกแบบเรียลไทม์

จำได้ไหมว่าเมื่อแผนที่การเดินทางเป็นเพียงกำแพงที่ฉาบด้วยโน้ตเหนียว? ใช่นั่นจะไม่ตัดมันอีกต่อไป แผนที่การเดินทางของลูกค้าวันนี้ยังมีชีวิตอยู่โต้ตอบไดนามิกและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์

ด้วยความช่วยเหลือของ AI คุณไม่ได้คาดเดาว่าลูกค้าจะย้ายระหว่างจุดสัมผัสอย่างไร คุณกำลังดูมันเกิดขึ้นสดเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ พบจุดปวดก่อนที่พวกเขาจะหิมะและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องทุกขั้นตอน

ตัวอย่างเช่นเครื่องมือเช่น uxpressia และ มิโร่ ตอนนี้เสนอคุณสมบัติ AI ที่วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติและอัปเดตแผนที่การเดินทางของคุณ – ไม่มีการคาดเดาเพิ่มเติมด้วยตนเอง

ทำไมข้อมูลแบบเรียลไทม์จึงมีความสำคัญ

ข้อมูลเรียลไทม์หมายความว่าคุณสามารถปรับแต่งและหมุนได้ทันที คุณสามารถจับแนวโน้มเมื่อพวกเขาพัฒนาและตอบสนองทันที

ลองนึกภาพการเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันของผลิตภัณฑ์ การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นที่ขับเคลื่อนด้วย AI– นั่นเป็นโอกาสของคุณที่จะแก้ไขปัญหาก่อนที่มันจะทำให้แบรนด์ของคุณเจ็บ หรือ คำถามในโซเชียลมีเดีย เกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่ –AI chatbots สามารถกระโดดเข้ามาเพื่อให้คำตอบทันทีและแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับเนื้อหาที่เป็นประโยชน์

AI ทำให้มาตราส่วนการปรับเปลี่ยนเป็นส่วนตัว

การปรับให้เป็นส่วนตัวเคยเป็นความหรูหราสำหรับลูกค้ากลุ่มเล็ก ๆ ตอนนี้ AI ให้คุณ ปรับแต่งในระดับสเกล โดยการปรับแต่งข้อเสนอเนื้อหาและการสนับสนุนหลายล้านโดยไม่สูญเสียการสัมผัสส่วนตัวนั้น

นี่คือที่ที่การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ส่องแสง AI พบว่ารูปแบบที่มนุษย์มองไม่เห็นทำนายสิ่งที่ลูกค้าของคุณต้องการก่อนที่พวกเขาจะรู้ด้วยตัวเอง ผลลัพธ์? การตลาดที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัวไม่เร่งด่วน

กลับหัว? ลูกค้ามักจะอยู่ได้นานขึ้นเมื่อประสบการณ์ของพวกเขารู้สึกง่ายดายและมีความเกี่ยวข้อง แทนที่จะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่มีขนาดใหญ่เพียงขนาดเดียวคุณกำลังนำเสนอการสนทนาที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมและในสถานที่ที่เหมาะสม แบบนั้น ความรอบคอบสร้างความภักดีอย่างรวดเร็ว–

นอกจากนี้ยังเป็นชัยชนะสำหรับทีมของคุณ ด้วยงานที่ทำซ้ำ ๆ ออกไปสู่ระบบอัตโนมัติพวกเขาจะมุ่งเน้นไปที่งานที่ย้ายเข็ม

ลูกบอลลดลงน้อยลง เพิ่มยอดขายมากขึ้น ปั่นน้อยลง และใช่รายได้ที่สูงขึ้นโดยไม่มีความวุ่นวายพิเศษ

ขั้นตอนที่เป็นประโยชน์ในการเริ่มทำแผนที่การเดินทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของคุณ

1. กำหนดเป้าหมายของคุณ – คุณกำลังพยายามลดการละทิ้งรถเข็นหรือไม่? เพิ่มการเข้าชมซ้ำ? ระบุจุดปวด?
2. รวบรวมข้อมูลของคุณ – จากการวิเคราะห์เว็บไซต์ของคุณช่องทางสังคม CRM และบันทึกการบริการลูกค้า
3. เลือกเครื่องมือ AI ของคุณ – มองหาความสามารถในการรวมและใช้งานง่าย
4. สร้างบุคคลผู้ซื้อโดยละเอียด – ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อความแม่นยำ
5. แผนที่และวิเคราะห์ -ใช้ซอฟต์แวร์การทำแผนที่การเดินทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อแสดงภาพเส้นทางและจุดปวด
6. ตรวจสอบกับลูกค้าจริง – รวมข้อมูลเชิงลึกของ AI กับความคิดเห็นของมนุษย์
7. วนซ้ำอย่างต่อเนื่อง – การเดินทางของคุณวิวัฒนาการ แผนที่ของคุณก็ควรเช่นกัน

AI เป็นผู้เปลี่ยนเกม แต่ไม่ใช่ไม้กายสิทธิ์ ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดจะเกิดขึ้นเมื่อ ข้อมูลเชิงลึกของ AI รวมกับสัญชาตญาณและความเชี่ยวชาญของมนุษย์–

ใช้ AI เป็นพันธมิตรเพื่อเน้นโอกาสทำให้เป็นเรื่องธรรมดาและเปิดเผยรูปแบบที่ซ่อนอยู่ แต่ใช้เลนส์มนุษย์เสมอก่อนตัดสินใจครั้งใหญ่

เครื่องช่วยภาพ: เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เพื่อช่วยในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ใช้คู่มือผู้ซื้อและเทมเพลตผู้ซื้อของ WSI ทรัพยากรนี้นำเสนอกรอบการทำงานที่มีโครงสร้างสำหรับการระบุและวิเคราะห์แต่ละจุดสัมผัสอย่างมีประสิทธิภาพ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Persona ผู้ซื้อของ WSI

พร้อมที่จะเดินทางไปยังระดับต่อไปแล้วหรือยัง?

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าด้วย AI อาจฟังดูน่ากลัว แต่ผลตอบแทนมีขนาดใหญ่มาก ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นการทำให้เป็นส่วนตัวอย่างชาญฉลาดลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

สำหรับผู้ที่ต้องการขาขึ้น WSI เสนอฟรี คู่มือผู้ซื้อและเทมเพลต เพื่อให้คุณเริ่มต้นบนเส้นทางที่ถูกต้อง และถ้าคุณต้องการดำน้ำลึกทีมของเราสามารถช่วยคุณแมปการเดินทางของคุณจากข้อมูลไปสู่การปฏิบัติด้วยการให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Persona ผู้ซื้อตอนนี้หรือ กำหนดเวลาให้คำปรึกษา ด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลของเรา